Você sabia que conquistar um novo cliente pode ser de 5 a 7 vezes mais caro do que manter a sua carteira de clientes atual?
Isso acontece, principalmente, devido à todos os processos que envolvem a busca por novos clientes, desde os planos de divulgação de marketing, até o pagamento dos seus vendedores e os recursos utilizados para que os novos clientes conheçam a sua loja virtual.
Outro dado interessante é que, clientes fidelizados costumam gastar, em média, entre 60% e 67% a mais do que os clientes que estão chegando pela primeira vez na sua loja.
Claro que o processo de fidelização de clientes não é algo fácil, mas seguir alguns passos importantes e dedicar bastante atenção à essa estratégia, pode fazer com que tudo fique mais simples. Confira todos esses passos em 10 dicas simples sobre como fidelizar clientes para implementar no dia a dia da sua loja virtual.
1. Mantenha diversos canais de contato com os clientes
É extremamente importante que a sua empresa esteja 100% disponível para atender os seus clientes, seja por escrito ou por voz. E para isso, é preciso abrir diferentes canais de atendimento para que as possibilidades sejam ampliadas.
Obtenha, portanto, um número de telefone para contato direto com atendentes e crie outros canais virtuais, como chats dentro do próprio site, redes sociais, whatsapp corporativo ou chamados online.
2. Foque na qualidade do seu atendimento
Também é importante ressaltar que, seja por telefone ou online, é preciso treinar os colaboradores que estarão à frente de qualquer contato com cliente para que seja capaz de responder todas as suas dúvidas, ou até críticas e sugestões, de forma prestativa e, principalmente, humanizada.
Tenha em mente que a qualidade do atendimento da sua loja virtual pode ser decisiva para os seus clientes voltarem a comprar seus produtos, ou não. Afinal, diferente de uma loja física onde os vendedores estão ali à disposição, na loja online a interação é toda feita de forma remota.
Quanto mais interativo e humanizado for o seu atendimento, mais acolhidos os seus clientes se sentirão. Além disso, ofereça um site responsivo que garanta a melhor experiência de compra para o usuário. Assim, você estará oferecendo melhores condições para os seus clientes e, automaticamente, aumentando suas chances de fidelizá-los.
3. Categorize a sua carteira de clientes
Reúna todas as informações importantes dos seus clientes, desde os dados de entrega e número para contato, até as suas preferências, de acordo com buscas e histórico de compras, por exemplo.
É importante criar um relacionamento saudável com seus clientes e nutri-los com conteúdos relevantes. Para isso, categorizar a sua carteira de clientes pode se tornar a chave para esse bom relacionamento. A partir desses dados, sua loja pode enviar e-mails marketing personalizados e exclusivos, de acordo com as preferências de cada categoria.
4. Invista em marketing de conteúdo
Já com o perfil do seu público em mãos, é hora de começar a produzir conteúdos relevantes e de interesse para os seus clientes. Uma dica é criar um blog do seu e-commerce e alimentá-lo com conteúdos periodicamente, seja sobre o seu produto, posts educativos, ou artigos sobre o segmento em que a sua loja está inserida.
Lembre-se de divulgá-los também nas suas redes sociais. Essa é uma grande oportunidade de se aproximar do seu público e se tornar autoridade nos assuntos mais relevantes que envolvem a sua loja e o seu segmento.
5. Disponibilize diversas formas de pagamento
Imagine que um usuário passou horas navegando na sua loja, selecionou diversos produtos e, na hora de comprar, sua loja virtual não aceita cartão de determinada bandeira ou pagamentos via PayPal. Frustrante, né?
Para evitar esse tipo de problema, disponibilize o máximo de formas de pagamento que forem viáveis para a sua loja virtual. Hoje em dia, as principais são: cartões de crédito e débito, débito online, transferência bancária, boleto bancário e PayPal.
6. Lembre-se sempre do pós venda
Os e-mails marketing podem ser uma ótima opção para o pós venda, por isso, lembre-se de não usá-lo apenas para promoções ou fazer propagandas de novos produtos. Utilize essa ferramenta como aliada para entender a experiência de compra dos seus clientes e melhorar cada vez mais os seus processos.
Realize pesquisas de satisfação sobre o produto adquirido, sobre o atendimento recebido em todas as fases da compra, se houve alguma necessidade especial e se ainda há dúvidas ou se é preciso algum suporte. Importante também deixar claro como funcionam suas políticas de trocas e devoluções.
7. Realize promoções e outras ações de fidelidade
Ofereça descontos e promoções exclusivas para os seus clientes de acordo com as categorias e preferências que comentamos no item 3. Essa é uma grande alternativa de criar mais proximidade e despertar o sentimento de exclusividade com os seus clientes mais fiéis. Tudo isso pode incentivá-los a realizar novas compras regularmente e estreitar sua relação com eles.
Além disso, crie programas de fidelidade, envie brindes em datas especiais ou em compras acima de determinado valor, enfim, seja criativo! É essencial manter sua base de clientes ativa e, para isso, lembre-se de mantê-la atualizada com todos os dados necessários para colocar em prática todas essas ações.
8. Ofereça um suporte humanizado e eficiente
Para não gerar nenhum tipo de insegurança aos usuários e clientes, é importante que o suporte da sua loja virtual seja totalmente eficiente e humanizado. Não exagere nos robôs na hora de resolver problemas reais.
Outro ponto importante é a rapidez e agilidade com que o serviço é prestado. Ninguém gosta de ficar esperando, certo? Por isso, entenda o fluxo de mensagens e solicitações do seu site, e certifique-se de possuir colaboradores treinados o suficiente para suprir a necessidade da sua loja sem que o usuário passe horas esperando.
9. Utilize uma plataforma intuitiva
Já falamos um pouco sobre a importância de manter um site responsivo para melhorar a experiência de compra do seu cliente, mas, é importante lembrar o quanto manter uma plataforma de e-commerce simples e intuitiva pode ser decisiva.
Pesquisas apontam que cerca de 39% dos usuários de e-commerce tendem a abandonar a página antes de finalizar a compra, principalmente devido ao mau funcionamento do site, falhas de redirecionamento, imagens que não carregam ou mal editadas e informações de produto incompletas. Por isso, possuir uma página completa e responsiva é essencial para que os usuários não abandonem sua loja e até se tornem visitantes fiéis.
10. Crie um diferencial para a sua loja virtual
Por fim, é muito importante que sua loja encontre um diferencial e surpreenda seus clientes para se destacar da concorrência. Enviar amostras grátis nas compras acima de um valor determinado, escrever um cartão de boas vindas para enviar na primeira compra e criar brindes exclusivos são algumas das ideias que podem ser usadas na sua loja, e que podem ser executadas sem gastar muito dinheiro.
As lojas virtuais possuem uma infinidade de recursos possíveis para fidelizar clientes, só depende de você, empresário, saber usá-las com consciência e criatividade! Já pensou começar a vender seus produtos também em marketplaces por todo o Brasil? Descubra mais sobre o assunto aqui!
Autores da Hub2b
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