Aumentar as vendas é uma prioridade comum entre todos os tipos de e-commerce, por isso estratégias de marketing digital são necessárias para captar um número cada vez maior de clientes. Porém, o relacionamento com o cliente não termina depois que a compra é feita, por isso trazemos aqui neste artigo algumas dicas de pós-vendas que você pode aplicar ao seu negócio.
Mas, afinal, qual é a importância do pós-vendas para e-commerce?
O e-commerce, a exemplo de qualquer negócio, é fundamentado no funil de vendas, sendo dividido em três partes:
- topo do funil: momento em que a pessoa faz buscas na web por algum produto. Por exemplo: tênis de corrida;
- meio do funil: aqui, a pessoa tem uma ideia mais desenvolvida quanto ao produto que precisa, razão pela qual tem um engajamento maior com a empresa e faz buscas mais específicas. Por exemplo: tênis de corrida, modelo X;
- fundo do funil: nesta última etapa, a pessoa está determinada a comprar e procura em sua loja virtual o produto específico para colocar no carrinho. Por exemplo: tênis de corrida, modelo X, tamanho 39.
Muitas empresas que têm uma estratégia de marketing bem desenvolvida focam em trazer novos visitantes que passem por esse funil até executarem a compra e ponto final. Porém, a ideia do pós-venda é trazê-lo de volta ao funil, assim como estimular outras pessoas a entrarem nele também.
Portanto, o pós-venda faz com que o fundo do funil alimente novamente o topo e o meio, aumentando o fluxo de vendas no e-commerce.
E quais são os outros benefícios de pós-venda no e-commerce?
A primeira vantagem certamente é conseguir recompras e indicações de novos clientes. Por isso, ações de pós-venda podem trazer um considerável aumento nas suas vendas.
Aliás, outro benefício está ligado a economia dos custos. Afinal, reter um cliente de modo que ele continue comprando na sua loja requer menos esforços e investimentos financeiros do que captar um comprador totalmente novo.
Além disso, esses clientes também se tornarão propagadores da sua marca, o que é outra vantagem. Uma vez que estejam plenamente satisfeitos, passarão a fazer um marketing boca a boca, o que fará um bem enorme à imagem da sua empresa.
É importante lembrar também que gerenciar clientes fidelizados é mais fácil, pois você já os conhece e, por isso, pode fazer ofertas personalizadas a partir do histórico de compras. Por exemplo: “Olá, João! Tudo bem? Como no mês passado você comprou a capa de celular tipo X, confira os modelos que chegaram este mês!”.
5 dicas de pós-vendas para e-commerce
Para que você possa começar já a aplicar ações de pós-venda na sua loja virtual, separamos aqui 5 ótimas dicas.
1. Realize entregas antecipadas
Sabe quando o filho tira nota alta e os pais dizem que ele não fez mais do que a obrigação? Pois então, entregar um produto ao cliente dentro do prazo também não é mais do que a obrigação de uma loja online. Porém, se ela chegar antes do previsto, isso certamente irá fascinar o cliente.
E, ao invés de contar com o acaso de correios ou transportadoras para isso acontecer, faça isso você mesmo! Por exemplo: se é prometido um frete de 7 dias, agilize o processo logístico para que ele chegue em 3.
Essa é uma dica de ouro para o pós-venda, pois o nível de satisfação do cliente será tamanha que poderá render reviews positivos do seu negócio na web. E a consequência disso você já sabe qual é: mais vendas.
2. Errou? Corrija logo o problema
Se você já realizou uma compra online e ficou irritado porque ela não chegou dentro do prazo ou mesmo nunca chegou, saiba que o mesmo ocorre com o seu cliente. E a experiência ruim pode ficar ainda pior a partir do momento em que o cliente entra em contato para reclamar que nenhuma ação é feita por parte da empresa.
Portanto, caso você perceba que o item comprado vai demorar mais tempo para chegar que o previsto, por exemplo, envie um e-mail ao cliente dando a opção de cancelar e ser totalmente reembolsado, um cupom de compras no valor de 110% ou se deseja que seja enviado um produto similar ao que ele adquiriu.
Não se preocupe se a sua empresa não for perfeita, pois nenhuma é. Por isso, é comum cometer erros, o cliente entende isso e valoriza quando você toma uma atitude rápida para resolver o erro da melhor maneira.
3. Mantenha o cliente a par da entrega do produto
Da mesma forma que é crucial o cliente ficar a par se algo deu errado, também é importante que ele saiba quando está tudo certo. Por isso, uma vez que o item seja enviado, mantenha-o a par do caminho da entrega, informando-o todos os passos, desde a remessa até o aviso de que o produto chegou.
Para que isso funcione da forma adequada, você deve contar com um bom serviço de logística, além de rastreamento e boa comunicação com o seu fornecedor. Portanto, faça o acompanhamento de todas as suas vendas assim que elas saiam da loja e sejam passadas à transportadora.
4. Envie pesquisas de satisfação
Realizar pesquisas no pós-venda tem grande importância: mostra o quão atento você está em relação ao seu cliente, além de melhorar o trabalho a partir dos feedbacks que eles dão.
O melhor formato de questionário é NPS (Net Promoter Score) em que você pode fazer algumas questões simples e objetivas que não tomarão muito tempo do cliente. Por exemplo:
- Numa escala de 0 a 10, o quanto você nos indicaria?
- Você ficou satisfeito com o produto que comprou?
- Voltaria a comprar conosco?
Dessa forma, você pode medir quão leais seus clientes são e a real impressão que eles têm do seu negócio.
5. Estimule o compartilhamento
Se o seu cliente teve uma ótima experiência de compra com a sua empresa e muitas pessoas souberem disso, elas poderão ter interesse em comprar contigo também, certo? Portanto, estimule seus clientes a compartilharem nas redes sociais o quão incrível foi comprar o seu produto.
Claro que você deve recompensá-las por isso dando um cupom de desconto para a próxima compra ou um brinde. Afinal, lembre-se que uma pessoa falar bem da sua loja é muito mais forte do que você fazer isso.
Seguindo essas dicas de pós-vendas, você poderá aumentar consideravelmente os seus resultados. Quer ficar a par de outras dicas para o seu e-commerce? Então, nos siga nas redes sociais: Facebook e LinkedIn.
Autores da Hub2b
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