Uma vez que você tenha iniciado a gestão do seu negócio virtual, uma das primeiras coisas que precisa conhecer muito bem são as leis do e-commerce. Afinal, elas precisam estar dentro do cumprimento da legislação que regulamenta a relação que você deve ter com os seus clientes.
E para que você entenda as características das leis assim como direitos do consumidor e os deveres que a sua loja online precisa cumprir, nos acompanhe até o final deste artigo.
Quais são as leis do e-commerce?
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) foi criado em 1990, nessa época não existiam sites de comércio eletrônico. Por isso, em março de 2013 o Ministério da Justiça publicou um decreto que expandiu o código de defesa do consumidor e a partir de maio do mesmo, ele passou a regulamentar também os direitos e deveres de lojas virtuais e seus compradores.
Essa lei é voltada para todos os tipos de comércio eletrônico, portanto, envolve desde pequenas lojas virtuais até as grandes lojas conhecidas no comércio brasileiro e que também fazem vendas online. O decreto 7.962/13, que ficou conhecido como a “Lei do E-commerce”, possui sete frentes. Veja abaixo.
1. Informações claras a respeito do produto, serviço e fornecedor;
2. Atendimentos facilitado ao consumidor;
3. Respeito ao direito de arrependimento;
4. Assegurar a proteção das informações do consumidor;
5. Disponibilizar o sumário e contrato;
6. Respeitar as condições da oferta;
7. Disponibilizar informações completas sobre as compras coletivas.
Informações claras
Além de atender a um aspecto legal, informações claras e bem visíveis tornam sua loja mais confiável para o comprador, fazendo com que ele se sinta mais seguro na hora da compra. As informações que precisam estar claras segundo o decreto são:
- razão social da empresa e CPF ou CNPJ: as informações legais de sua empresa precisam ser apresentadas, preferencialmente em todas as páginas;
- endereço físico, telefone ou formulários de contato: ou qualquer outra informação de contato precisa estar visível e ser fácil de encontrar;
- preço e valores adicionais como frete ou seguro: o cliente não pode ser obrigado a pagar algo que não foi informado;
- métodos de pagamento: além de especificar os métodos aceitos, caso ocorra algum problema durante o pagamento, o cliente precisa ser informado;
- disponibilidade e prazos de entrega: se a entrega do produto estiver ligada a disponibilidade de estoque, ou a fabricação do produto, ou qualquer outra variável, tanto relacionada a política de entrega ou ao prazo;
- condições para oferta: se o produto está em promoção, todas as condições precisam ser explicadas e caso existam limitações, como período de duração, também precisam ser informadas;
- linguagem acessível: a descrição do produto precisa ser clara, sem termos técnicos.
Atendimento Facilitado
O atendimento ao cliente precisa ser facilitado antes e depois da compra. Primeiro, o cliente precisa ver um resumo da compra que ele está prestes a finalizar, sem surpresas e depois da compra, o cliente precisa ser informado se ela foi aceita ou não, de forma imediata.
Por último, em caso de problemas, o lojista tem um prazo de cinco dias para resolver a questão, e 24 horas para uma resposta inicial. Além de cumprir a lei e prover um bom atendimento, esse cuidado vai render uma boa classificação dentro dos marketplaces.
Direito a Arrependimento
O direito do arrependimento trata do desejo de devolução do produto após o recebimento, sem necessidade de explicar a razão da desistência. Esse direito, que já é previsto no CDC, fica mais visível com a Lei do e-commerce, dando maior segurança ao cliente uma vez que ele não pode experimentar ou ver o produto fisicamente antes de comprar.
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor brasileiro estabelece que:
“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.”
Mesmo que o artigo não cite compras pela internet, o decreto de março de 2013, que foi escrito especialmente para regulamentar o comércio eletrônico, reafirma esse direito, estabelecendo também que é responsabilidade do lojista prover os meios de realizar a desistência, sem nenhum ônus para o comprador, seja em forma de multa ou logística.
Por isso, é importante saber que:
- o cliente deve ser capaz de se arrepender por meio da mesma ferramenta pela qual ele comprou;
- uma vez que ele demonstre arrependimento, o valor da compra deve ser ressarcido, sem ônus;
- o cliente deve entrar em contato imediatamente com a instituição financeira ou administradora do cartão de crédito para que a cobrança não seja efetuada. Caso a transação já tenha sido realizada, você precisa fazer o estorno do valor;
- você deve comunicar imediatamente o consumidor sobre o recebimento do cancelamento.
Assegurar a proteção das informações do consumidor
Uma loja virtual é um espaço em que as pessoas devem inserir seus dados pessoais – inclusive de cartão de crédito – para realizar uma compra. Logo, todas as informações dos clientes devem ser mantidas em sigilo.
Para isso, você deve adotar medidas de segurança em relação aos dados cadastrados no site de modo que o público se sinta seguro para comprar na sua loja.
Disponibilizar o sumário e contrato
Você, como fornecedor, precisa, antes de realizar a venda, apresentar a relação do pedido ao cliente, assim como os dados da empresa, do consumidor e da compra, acompanhados da descrição do produto e preço.
Dessa forma, o cliente deverá verificar todas as informações antes de efetuar a compra. Esse contrato é a confirmação do pedido. Algumas empresas costumam enviá-lo por e-mail em formato PDF.
Respeitar as condições de oferta
Uma vez que você disponibiliza um produto na sua loja virtual, é preciso respeitar todas as informações e condições dele, tais como:
- quantidade;
- quantidade e adequação;
- prazos.
Disponibilizar informações completas sobre as compras coletivas
As leis do e-commerce também dizem respeito às compras coletivas. Em casos assim, você, como fornecedor, precisa evidenciar a quantidade mínima de consumidores para efetivação do pedido, assim como todos os dados da empresa.
Quais são os direitos e deveres do cliente na hora da compra?
As leis do e-commerce são um complemento ao Código de Defesa do Consumidor que conta com mais de 100 artigos relacionados ao mercado de consumo.
Assim, é importante que você também considere algumas questões relacionadas aos direitos do consumidor no seu negócio.
Proteção da vida e da saúde
A fim de resguardar os direitos do consumidor, na hora da venda, as empresas devem alertar sobre possíveis riscos oferecidos pelo produto. Portanto, os e-commerces precisam analisar as condições específicas de cada oferta.
Liberdade de escolha
Esteja atento às ofertas e promoções especiais – como os combos, por exemplo – para não passar a impressão que o cliente só pode consumir um produto se comprar outro. Tenha cuidado também com o envio de produtos não requeridos para que não sejam interpretados como algum tipo de coação.
Publicidade enganosa ou abusiva
Certifique-se de não deixar a comunicação da sua loja muito apelativa, pois promessas exageradas podem ser convertidas em prejuízos caso o cliente peça reembolso por não ter recebido o que foi anunciado. Por isso, evite chamadas de duplo sentido ou informações em letras minúsculas inseridas no rodapé.
Proteção contratual
A proteção contratual no e-commerce pode ser feita ao garantir que o cliente tenha acesso e aceite às regras relacionadas à compra do produto. Esteja atento a todas as cláusulas, pois, se uma não for seguida à risca, o cliente pode pedir estorno e você fica com o ônus.
Pagamento de indenização
Não podemos esquecer que o cliente também tem o direito de ser ressarcido de prejuízos ocasionados pela compra. Embora o Procon seja o órgão responsável por lidar com essas situações, dependendo da gravidade, o caso pode parar na justiça.
Educar antes de ofertar
Esse ponto está relacionado à necessidade de informação. Uma vez que a empresa conhece mais o produto ou serviço oferecido, ela é responsável por informar o cliente com o máximo de dados possível.
Para isso, uma boa dica é criar uma página específica no seu site capaz de orientar o cliente sobre o uso correto dos produtos.
O que levar em conta sobre as leis do e-commerce no seu negócio?
Como você pôde ver, são diversos os pontos que precisam ser respeitados dentro do seu comércio eletrônico, essas regras têm como objetivo aumentar a confiança do cliente e assegurar os seus direitos de maneira que ele não tenha prejuízo ao comprar online. Logo, há dois pontos que voc^d deve levar em conta:
Geração de novos negócios
As regras não devem ser vistas somente como uma obrigação, mas também como ferramentas que reforçam a credibilidade do cliente na sua marca, o que garante que ele tenha uma boa experiência de compra e retorne com mais pedidos. Ou seja, estar dentro das leis do e-commerce ajuda a aumentar as vendas.
Design da sua loja
Como dito anteriormente, todos as informações a respeito das leis do e-commerce devem estar claras e precisas para os seus clientes. Por isso, é importante disponibilizá-las em todas as páginas ou no rodapé do site.
Na página de compra, por exemplo, é essencial que seja exibido todo o custo do produto (valor, frete, impostos, entre outros), assim como as formas de pagamento e prazo estipulado de entrega.
Como essas informações devem estar bem dispostas, fique atento ao design da sua loja virtual, inclusive para dispositivos móveis, para ter certeza de que o público esteja ciente delas.
Uso do certificado digital
Como as leis do e-commerce determinam como obrigatória a segurança dos dados dos clientes, o seu negócio deve ter um certificado digital.
Os clientes sabem que a sua loja virtual tem um quando veem um cadeado verde ao lado da URL do site, comprovando segurança. As opções mais conhecidas de certificado são:
- SSL Simples: faz a criptografia dos dados e protege as informações do cliente;
- SSL EV: criptografa os dados e valida as informações da empresa, comprovando que se trata de um site seguro;
- SSL Wildcard: esses certificados são recomendados para empresas que trabalham com vários domínios, pois dá a possibilidade de incluir os subdomínios.
As leis do e-commerce trazem melhores resultados à sua loja virtual ao atender de forma adequada um dos maiores patrimônios do seu negócio: os clientes. Quanto melhor for a experiência deles na sua empresa, mais eles comprarão. Confira neste artigo a importância que a experiência do usuário tem no seu negócio online.
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