Você sabe o que é SAC 3.0? Com o passar do tempo, foi possível visualizar que o serviço de atendimento ao cliente evoluiu muito. Isso se deve às novas ferramentas que surgiram no mercado e aos consumidores ainda mais exigentes.
Com serviços cada vez mais digitais, a interação direta entre o vendedor e o comprador está ficando cada vez menor. Portanto, foi preciso estruturar ainda mais os sistemas de atendimento para que suprissem essa necessidade.
O SAC 3.0 tem a intenção de conhecer o cliente a fundo e fazer com que a experiência de atendimento seja única. Se ainda tem dúvidas ou não sabe como utilizar esse suporte, não deixe de conferir algumas dicas que serão bem úteis. Acompanhe os próximos tópicos!
Saiba o que é SAC 3.0
Provavelmente, você está se perguntando sobre o que é SAC 3.0, certo? Mas, antes mesmo de chegar a esse número, o atendimento ao consumidor teve duas versões anteriores. A 1.0 era mais utilizada para solucionar problemas um pouco mais graves, que os vendedores das lojas físicas não conseguiam resolver. Normalmente, eram usados o telefone ou as cartas para se realizar uma reclamação, um pedido de reembolso, entre outros.
Já a 2.0 teve uma grande revolução, e isso se deve ao número de canais disponíveis no mercado. Hoje em dia, é possível atender os consumidores por telefone, redes sociais, chats ao vivo nos próprios sites, aplicativos de celular, entre outros. Essa grande variedade fez com que o atendimento ficasse ainda mais rápido e de forma um pouco mais pessoal.
Mas, mesmo com essa diversidade de meios para se atender, houve uma necessidade de conhecer ainda mais os consumidores a fim de deixar o atendimento mais rápido. Foi dessa conveniência que surgiu o SAC 3.0.
Esse novo tipo de assistência ao consumidor exigiu das empresas que proporcionassem uma boa experiência de uso, tanto no site quanto nos canais de suporte. Portanto, tudo teve que ser reformulado para fazer com que o cliente se sentisse bem em qual estágio estivesse — seja de compra, seja de atendimento.
Essa mudança se refletiu em alguns pontos que precisarão de reestruturação, como você acompanhá ao longo do texto.
Dicas de boas práticas para o SAC 3.0
Treine constantemente a sua equipe
Para que o SAC 3.0 seja executado, é necessário entender o funcionamento do sistema de suporte, além de saber operar bem todas as ferramentas utilizadas. Portanto, é preciso contar com uma equipe preparada tanto para operar os equipamentos quanto para se comunicar com os consumidores.
O treinamento constante da sua equipe de atendimento ajudará a melhorar continuamente todos os processos que envolvem auxiliar algum consumidor. Por isso, é necessário atualizá-los sobre as técnicas mais utilizadas no momento e sobre do que, de fato, o cliente está precisando. O acompanhamento dos gestores também é parte essencial do treinamento, já que o frequente feedback dará uma visão geral sobre todo o funcionamento do atendimento.
Além de saber operar as ferramentas e comunicar-se com os clientes, é preciso treiná-los para, quando necessário, encaminhar o consumidor para o setor responsável que conseguirá resolver o problema enfrentado.
Uma dica é não somente treinar a equipe específica pelo atendimento, mas todos os setores que compõem a sua empresa, como finanças, marketing, ouvidoria, entre outros. Isso fará com que a organização como um todo esteja preparada para solucionar as dúvidas dos consumidores.
Invista em monitoramento
Investir em ferramentas de monitoramento é uma boa maneira de otimizar todos os processos de atendimento em um único lugar. Isso porque o número de canais de suporte tende a crescer mais com o passar do tempo e é preciso acompanhar essa demanda.
A automação e a gestão de processos são as palavras de ordem dos tempos modernos, visto que a agilidade e a qualidade no atendimento precisam ser executadas de maneira primorosa. Pensando nisso, foram criados softwares que são capazes de guardar dados dos contatos com os clientes, além de gerar relatórios e filtrar os acontecimentos.
Essas ferramentas de monitoramento vão muito além da função de agilizar o atendimento ao cliente, já que também poderão ser usadas para melhorar o serviço ou produto, o treinamento interno de todos os funcionários e até o posicionamento da marca no mercado. O novo consumidor tem priorizado muito a experiência com as empresas e tem escolhido aquela que mais se aproxima dos seus ideais.
Entenda o seu cliente
Como a função principal do SAC 3.0 é proporcionar uma melhor experiência no atendimento, é preciso, antes, conhecer bem qual é o perfil do consumidor. Com isso, é preciso estudar bem quais necessidades e hábitos esses clientes apresentam.
Nesse novo sistema de atendimento, cada consumidor é entendido como único e, por isso, existem diferenças que precisam ser levadas em consideração em cada contato feito. A partir daí, é possível traçar estratégias que facilitem essa comunicação e deixem-na ainda mais fluida e natural.
O atendimento ao consumidor não se limita a apenas resolver as dúvidas e queixas dessas pessoas, mas a proporcionar novas maneiras de colocar esses clientes como protagonistas da narrativa. Com as informações que forem colhidas durante o atendimento, é possível obter insights para novos produtos ou serviços, além de gerar uma melhora contínua no pós-venda.
Utilize as métricas ao seu favor
O que seria dos negócios ao redor do mundo sem os índices de rentabilidade? Provavelmente não existiria nenhum para contar a história. Assim como, no marketing, as métricas são muito utilizadas, no SAC 3.0, também é essencial definir quais serão usadas para entender se, de fato, tudo está ocorrendo como esperado ou se é necessário realizar alguma mudança.
Os indicadores servirão justamente para validar tudo que foi discutido até o momento e também servirão como metas para que as equipes as cumpram. Uma vez determinado um objetivo, ficará ainda mais fácil notar o desempenho para fornecer o melhor serviço aos consumidores.
Essas métricas podem ser utilizadas para criar ou melhorar os canais de atendimento disponíveis. Por exemplo, a página de ajuda, também conhecida como FAQ, pode ser melhorada quando um indicador de contatos rápidos aumenta consideravelmente. Com isso, é possível entender quais são as dúvidas mais comuns e estruturar melhor essa parte do suporte.
Tenha o SAC 3.0 em marketplace
Em paralelo com o crescimento do número de canais de atendimento, os meios de venda também aumentaram. Antes, por questões de custos operacionais, as empresas utilizavam suas próprias lojas virtuais para vender os produtos, e isso tem mudado. Já é possível utilizar as redes sociais, os aplicativos de smartphones e os marketplaces para comercializar.
Os marketplaces se tornaram essenciais aos negócios das empresas, visto que, por meio delas, é possível ter um alcance maior. No entanto, também é necessário ter um suporte preparado para os usuários dessas plataformas. É comum vermos pessoas que têm um perfil um pouco diferente do público-alvo da marca consumindo os produtos. Isso se deve à grande diversidade de público que os marketplaces conseguem atrair.
Portanto, é necessário conhecer muito bem as características do seu consumidor corriqueiro, estudar bem tudo que está na atmosfera do seu mercado de atuação e atualizar-se constantemente sobre as melhores técnicas de atendimento. Saber o que é SAC 3.0 vai muito além de atender as solicitações, e está muito mais ligado à experiência.
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