Grandes marcas devem trabalhar a excelência de atendimento como uma obsessão, como um de seus pilares. Todos os colaboradores devem agir e pensar em como deixar seus clientes satisfeitos, entregando mais do que eles buscam. Em equipes de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), isso deve estar presente da cabeça aos pés. Na área de e-commerce, o SAC é responsável pelo único contato humano do cliente com a loja e, portanto, é essencial que seja gerada uma experiência positiva ao máximo.
O time de SAC precisa ser eficiente tanto na pré-venda como no pós-venda.
O SAC na Pré-Venda
Saber como responder corretamente cada pergunta fará você dar informações corretas aos compradores e ajudá-los no processo de compra. Se analisarmos bem, na pré-venda, o atendente também é um vendedor.
É muito importante que sua marca disponibilize múltiplos canais de contato. Se um cliente consegue lhe contactar facilmente antes de efetuar uma compra, as chances dele se frustrar e devolver um item diminuem consideravelmente.
Um dos motivos que mais afasta possíveis consumidores online de uma compra, sobretudo no segmento de moda, é a incerteza sobre o produto, se vai servir e vestir bem. Já falamos disso em NOSSO ARTIGO SOBRE AS TABELAS DE MEDIDAS. Utilizando tabelas de medidas em conjunto com um SAC rápido e acessível, as possibilidades de conversão neste segmento aumentam drasticamente.
Mais do que simplesmente responder dúvidas de potenciais clientes, um SAC de excelência gera um impacto realmente positivo nas vendas online. Clientes satisfeitos avaliam positivamente a marca, o que ajuda na recomendação e reputação da mesma.
Ao mesmo tempo, quando potenciais clientes fazem pedidos impossíveis de serem realizados ou reclamam excessivamente, o SAC precisa ser assertivo, dando uma resposta primeiramente educada, e firme, e em casos extremos o fim da parceria entre as partes, sem restar indisposições entre ambos.
Respostas rápidas, corretas e completas ajudam a fechar mais vendas.
- O comprador está esperando uma resposta completa. Sendo assim, procure tirar todas as suas dúvidas.
- Além da informação solicitada, você pode adicionar mais informações que possam ser interessantes para o usuário e sobre vantagens que você oferece, como envio gratuito ou garantia.
- Lembre-se que a sua resposta é a única forma de demonstrar uma boa predisposição e rapidez antes de receber a oferta.
- O comprador de Internet geralmente é impulsivo e vai concluir a operação com quem lhe responder melhor e mais rapidamente.
Uma resposta ruim demonstra pouco interesse pela venda.
- Se você não responde pontualmente à(s) consulta(s) do usuário, é como se você não o escutasse e a informação que você passa pode não ser útil para ele.
- Se o comprador está perguntando algo, é porque ele tem interesse no seu produto. É importante que você o convença para que ele efetue a compra com você e não consulte os produtos dos seus concorrentes.
- Ofereça sempre a maior quantidade de informações possíveis e não se esqueça de agradecê-lo.
O SAC na Pós-Venda
Ao receber um pedido, é muito importante que você pense no processo de comunicação pós-venda com o comprador para que ele tenha uma boa experiência de compra.
É muito importante e transparente que você faça uma comunicação contínua desde que o pedido foi realizado até ele ser recebido pelo cliente. Alguns marketplaces permitem que você envie mensagens após a concretização do pedido, que vão desde a aprovação do pagamento do pedido, o faturamento, o envio para a transportadora, até a marcação do mesmo como entregue.
Entregue sempre no prazo acordado e ofereça um código de rastreamento para o cliente. Atrasar o pedido pode deixar seu cliente insatisfeito ao ponto do mesmo cancelar o pedido ainda em trânsito. Informar o código de rastreio para que o cliente possa acompanhar o status da entrega reduz muito a abertura de chamados também.
Qualifique o time de SAC com treinamentos e monitorias. Isso evita maus atendimentos, que consequentemente aumentam a quantidade de contatos e criam gargalos. Garanta que o SAC resolva todas as questões com o máximo de qualidade e rapidez, sem margem para novo contato do cliente por causa do mesmo problema.
Uma maneira de ajudar nisso é o direcionamento correto da pergunta do cliente à pessoa que sabe como responde-la. Organizar e direcionar cada pergunta à equipe correta, seja através de ramais ou outro tipo de filtro, garante que o atendente passe a demanda para a área correta.
Quando o cliente enfrenta problemas por culpa da loja é preciso assumir o erro, desculpar-se, resolver da melhor maneira possível e aprender com ele para que não se repita. Omitir os problemas ou culpar o cliente ou até terceiros gera insatisfação danos à reputação da marca.
Ainda em caso de problemas, seja ágil. A Internet ainda é vista como um lugar inseguro, e algumas falhas podem parecer fraude para os clientes. Dê satisfação o quanto antes para as reclamações. Mapear os problemas mais comuns e como resolve-los agiliza muito nas respostas.
O SAC nos Marketplaces
Em alguns marketplaces, atente-se para responder as perguntas o mais rápido possível, caso contrário sua conta será penalizada. Sua reputação é afetada negativamente cada vez que uma reclamação é aberta em um pedido seu, cada vez que você não cumpre o SLA (o tempo máximo definido para responder uma dúvida), e principalmente quando há um cancelamento ou devolução de um pedido.
Lembre-se também que os marketplaces possuem políticas próprias, como não incluir suas informações pessoais e não redirecionar o cliente para que faça o pedido em outros meios (evasão de comissões). Respeite sempre estas políticas, pois a punição geralmente é o bloqueio da sua conta.
Ao mesmo tempo que é preciso ficar atento às questões acima com seu SAC, alguns marketplaces – como o Mercado Livre – permitem enviar mensagens automáticas após a concretização do pedido. Quando sua conta utiliza um Hub de Marketplace, é possível criar essas mensagens automáticas, sem acessar o painel do Mercado Livre, e estas serão enviadas em eventos que interferem no pedido, como:
- Quando o pedido for Aprovado
- Quando a nota fiscal for inserida no pedido
- Quando o rastreamento for inserido no pedido
- Quando o pedido for marcado como Entregue
Para cada um desses eventos, é possível criar uma mensagem automática. Quando o evento ocorrer no Hub de Marketplace, a mensagem é enviada ao Mercado Livre, que fará a comunicação com o cliente.
Um bom Hub de Marketplace deve permitir que você defina o corpo destas mensagens automáticas, bem como notificar, visualizar e responder dúvidas de pré-venda. Além disso, deve permitir-lhe trabalhar com múltiplos usuários, para que a pessoa correta possa responder as perguntas certas.
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Veja também como a Hub2b trabalha com as perguntas e respostas nestes artigos a seguir:
[Mensagens de pós venda do Mercado Livre]
[Perguntas e Respostas do Mercado Livre]
Referencias:
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