O pós-venda é tão importante quanto sair vendendo produtos. É através desse relacionamento entre marca e consumidor que vai propiciar sempre um bom negócio. Mas para que haja esse pós-venda, é preciso ter estratégia.
Imagine que alguém tenha comprado algo pela internet. A única coisa que essa pessoa espera é que o fornecedor entre em contato para saber se o produto chegou do jeitinho que esperava.
A chave de ouro para qualquer empresa, seja em loja física ou pela internet, é isso: participar de todo o processo desde a venda até que a mercadoria chegue na casa da pessoa e informá-la das novidades.
Se esse atendimento for tão bom quanto o produto, pode apostar que esse cliente vai comprar de novo e, inclusive, indicar essa marca.
- Leia mais: Frete para e-commerce: 7 dicas para melhorar a eficiência das entregas da sua loja virtual
Não negligencie o pós-venda
Por isso é indispensável esse compromisso com o cliente pós-venda. A consequência desse esforço todo aponta para o surgimento de uma relação de confiança entre a empresa e o consumidor
Pode apostar, quem não dá assistência, perde para a concorrência, então não custa nada atender bem, estar focado em atender às suas necessidades, visando sempre a fidelização e a lealdade do cliente.
Por que se dedicar ao pós-venda?
A resposta é muito simples e quem traz é o “guru” do marketing, Philip Kotler. O norte-americano é autor de várias obras, além de vencedor de diversos prêmios. Ele também é considerado por muitos como o “pai do marketing”.
Segundo Philip Kotler, “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. Um estudo sobre a Importância de Reter o Consumidor Online revelou que um simples aumento de 5% na retenção do cliente pode elevar os lucros da empresa entre 25% e 125%.
Então pensa no quanto o cliente fidelizado pode ajudar a uma empresa a atrair novos clientes ao indicar essa marca por onde passar, bacana né?!
Qual o melhor método de aplicar o pós-venda?
1 – Faça um follow up
Uma grande parte da retenção de clientes consiste em lembrar a seus antigos clientes que você existe, além dos produtos ou serviços que oferece.
Por isso, não basta ligar apenas uma vez. É fundamental que o relacionamento seja contínuo. E, não entrar em contato apenas para vender produtos. Perguntar ao cliente como ele está, se está precisando de alguma coisa ou se o produto adquirido atendeu às suas expectativas é outro ponto forte.
Avaliações quanto ao serviço também são excelentes para medir a satisfação do consumidor.
2 – Avise sobre as novidades de sua empresa
Toda empresa precisa saber o que seus clientes têm maior interesse. Mas independente dos produtos que ele já comprou, sempre é bom informar sobre lançamentos de novos produtos. Deixá-lo informado em primeira mão é um diferencial.
E não dá para esquecer que se esse cliente já faz parte da rede de relacionamentos ele merece um tratamento especial.
3 – Crie programas de fidelização
Quem não gosta de receber um brinde ou um desconto exclusivo para quem já é cliente? É ótimo ter as expectativas superadas, mas é possível ir um pouco mais além e criar programas de fidelização.
Neles, o conceito de pós-venda é evidenciado com a criação de ações que estimulam o cliente a se manter fiel à sua marca, por exemplo:
- sistemas de pontuação;
- níveis de recompensa de acordo com o volume de compras;
- parcerias com outras empresas;
- acesso a condições e/ou serviços exclusivos.
Um exemplo bem legal é o que a Nike faz com seus clientes através do Nike Membership.
Nada mais é que um grupo, com mais de 170 mil integrantes, onde são oferecidas ofertas exclusivas, entregas gratuitas, personalização de produtos, entre outros benefícios, inclusive em parceria com a Apple.
Só isso gera um crescimento de 35% nas vendas online.
4 – Envie presentes em momentos especiais
Todo cliente é surpreendido com um presente. Sair do convencional é a chave do negócio. O presente não precisa ser algo caro, mas algo que valha a pena para o cliente ver que você se importa com ele.
Já pensou em receber algo inesperado? Com certeza será memorável, e mostra o quanto essa empresa preza pelo relacionamento com seus clientes.
5 – Ofereça um atendimento ágil
É bem importante que o atendimento prestado no pós-venda seja ágil e que resolva a questão apresentada pelo cliente o quanto antes.
Isso inclui troca pós-venda, por exemplo, um problema bem comum no e-commerce. Para que isso ocorra de forma muito natural, a empresa precisa estar preparada para essa situação. Ter uma política clara de trocas e devoluções, além de previsões de estoque e bons fornecedores de logística é primordial.
Outro ponto importante é a entrega do produto. A expectativa de qualquer comprador é grande para a chegada do produto. Por isso, oferecer a opção de rastreio é uma das formas de deixar o cliente mais seguro. E se a mercadoria for antecipada, a satisfação vai ser maior!
Nunca se esqueça que relacionamento é como casamento, quanto mais atenção o cliente receber, mais fiel ele tende a ser com essa marca.
Aplicar as estratégias que podem contribuir para potencializar os resultados é a alma do negócio Venda e pós-venda precisam andar lado a lado para que qualquer marca seja reconhecida de forma positiva.
Quer ficar a par de outras dicas? Então, nos siga nas redes sociais: Facebook e LinkedIn.
Autores da Hub2b
A Hub2b conecta a sua marca com os maiores marketplaces. Conheça a ferramenta mais prática para gerenciar e automatizar a sua operação nos marketplaces.